«Привлечение нового клиента стоит в 10 раз дороже, чем повторная продажа по своей клиентской базе» — эта цифра от eMarketer заставляет задуматься. Многие недооценивают возможности повторных продаж по базе, а возможно, просто не знают, с чего начать. Что такое реактивация клиентской базы и почему это важно для моего бизнеса?Какие этапы включает в себя процесс реактивации клиентской базы? Какие каналы коммуникации лучше использовать для реактивации клиентской базы?Какие ошибки чаще всего совершают при работе с клиентской базой? Что делать, если клиенты не реагируют на предложения?
Давайте разберемся!
Повторные продажи – это что?
Реактивация клиентской базы – это не просто модный маркетинговый тренд, а необходимое условие для устойчивого роста и повышения прибыли. Речь идет о возвращении к покупкам тех клиентов, которые уже когда-то выбрали ваш продукт или услугу, но по каким-то причинам перестали совершать повторные заказы
И вот что действительно впечатляет: исследования Bain & Company показывают, что увеличение удержания клиентов всего на 5% может привести к росту прибыли на 25-95%. Это обусловлено не только меньшими затратами на повторные продажи, но и ростом LTV – ведь постоянные покупатели склонны тратить больше, рекомендовать ваш бренд и прощать небольшие недостатки.
Вдумайтесь в эти цифры! Ваша клиентская база – это уже готовый, прогретый источник прибыли, который просто нужно «разбудить».
Этапы реактивации: от анализа до результата
-
Анализ существующей базы. Сегментируйте клиентов: кто покупал недавно, а кто – давно? Такой подход позволит создать точечные предложения и запустить нужный сценарий реактивации. Сегментация также поможет выбрать оптимальные каналы коммуникации, повысить лояльность, увеличить удержание и скорректировать маркетинговую стратегию.
-
Создание персонализированных офферов. Поймите, почему клиенты не возвращались раньше. Причины могут быть разными: отсутствие релевантных предложений, цена, или просто отсутствие регулярного контакта. Идеально – сделать предложение, от которого сложно отказаться, улучшив или увеличив пользу от первой покупки.
-
Запуск коммуникации. Используйте разные каналы: email-маркетинг, SMS, push-уведомления, мессенджеры, прямые контакты. Лояльные клиенты лучше реагируют на персонализированные email-кампании, а тем, кто давно не возвращался, лучше написать в мессенджеры.
Как это сделать? С помощью интеграции CRM, и современных инструментов, о которых расскажем дальше. -
Тестирование и анализ результатов. Реактивация – это всегда эксперимент. Тестируйте разные предложения, анализируйте, что сработало, а что нет, и корректируйте стратегию. Даже разные формулировки одного и того же оффера в мессенджерах могут дать разную конверсию.
3 частые ошибки при реактивации базы
-
Отсутствие качественной классификации лидов. Важные данные (объем компании, регион) часто заполняются произвольно или вовсе остаются пустыми. Первоочередная задача – качественная квалификация клиента по нескольким ключевым параметрам.
-
Отсутствие ценности в коммуникации. Клиенту можно писать столько раз, сколько это ценно для него. Не стоит надоедать коммерческими предложениями. Лучше предложить помощь, показать надежность, отправить полезное видео для принятия решения.
-
Предложения не соответствуют потребностям клиента в базе. Клиенты, интересующиеся виджетами для amoCRM, не реагировали на курсы по настройке CRM. Важно тщательно выбирать аудиторию и предложения, чтобы не быть назойливым.
Современные инструменты для роста
В современных условиях рынка реактивация клиентской базы – это не просто выгодно, это жизненно необходимо. Вы снизите затраты на привлечение новых клиентов, повысите лояльность, укрепите доверие к бренду и увеличите доход. Современные CRM-системы и технологии персонализированной коммуникации упрощают и автоматизируют эту работу.
Ключевым фактором успеха в реактивации является интеграция различных инструментов. Представьте себе мощь, когда данные о ваших клиентах, их предпочтениях и истории покупок объединяются в единую систему, позволяя создавать максимально релевантные и эффективные предложения.
Например, интеграция amoCRM с сервисом Wababa открывает новые возможности для коммуникации с клиентами. Wababa позволяет отправлять персонализированные сообщения в мессенджеры ваших клиентов, используя «белый» API, что обеспечивает надежность и защиту от блокировок. Благодаря этой интеграции, вы сможете:
-
Мгновенно доставлять сообщения: Мессенджеры – это канал с высокой открываемостью и вовлеченностью, что позволяет быстро донести информацию до ваших клиентов.
-
Использовать персонализированные кнопки и элементы: Wababa позволяет создавать интерактивные сообщения с кнопками, ссылками и другими элементами, которые делают коммуникацию более удобной и эффективной.
-
Обеспечить надежность рассылок: Использование «белого» API гарантирует, что ваши сообщения будут доставлены, а номер телефона не будет заблокирован.
И это лишь один пример! Интеграция с сервисами email-маркетинга, платформами для отправки SMS и мессенджеров, системами аналитики – все это позволяет создать комплексную систему, которая сделает реактивацию клиентской базы простой, эффективной и масштабируемой.
Реактивация – мощный инструмент для любого бизнеса. Используете ли вы его или только планируете?
